Vodafone, şebeke idaresinde müşteri tecrübesini merkeze alan yeni jenerasyon akıllı şebeke stratejisini hayata geçirdi. Şirket; teknik kalite, yapay zekâ takviyeli analitikler, tecrübe izleme ve tahlil düzeneklerini bir ortaya getirerek şebeke idaresinde yenilikçi bir yaklaşım benimsiyor. Bu yaklaşım, şebeke mimarisinin sadece kapsama ve sürat göstergelerine nazaran değil, müşterinin yaşadığı gerçek tecrübe üzerinden yönetilmesini hedefliyor. Müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları, şikâyet dinamikleri, lokal kalite farklılıkları ve teknik performans dataları birebir çatı altında birleştirilerek kapsamlı bir tecrübe idaresi modeline dönüştürülüyor. Şirketin teknolojideki öncü rolünün yeni bir yansıması olan bu uygulamayla, Vodafone 5G’li yeni periyoda yalnızca teknik altyapı değil müşteri tecrübesi açısından da güçlü bir formda hazırlanıyor. 

Şebekeyi daha akıllı hale getiriyor

Vodafone’un yeni akıllı şebeke stratejisinin değerli bileşenlerinden biri, yapay zekâ tabanlı tahlillerin şebeke idaresine entegre edilmesini sağlayan Şebeke Kalite Endeksi (NQI) modeli. Bu model, her müşterinin* ses ve internet tecrübesini tek bir şahsî skorla ölçerek tüm aksiyonların müşteri memnuniyetine nazaran şekillenmesini mümkün kılıyor. Her müşteri için günlük olarak hesaplanan Şebeke Kalite Endeksi skorlarıyla müşterilerin ses ve internet tecrübesini gerçek vakitli olarak yansıtan bu model sayesinde, teknik performans göstergeleri direkt müşteri memnuniyetine dayalı bir ölçüm sistemine dönüşüyor. Şebeke Kalite Endeksi modeli, müşteri hizmetleri süreçleriyle entegre edilerek şikayet idaresi tarafında da kıymetli iyileştirmeler sağlıyor. 

Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, şirketin akıllı şebeke stratejisi yaklaşımını şu sözlerle kıymetlendirdi:

“Bugün şebeke idaresinde teknik olarak en güzel olmak tek başına kâfi değil. Odağımız, her müşterimizin yaşadığı tecrübesi izlemek, oluşabilecek en küçük memnuniyetsizliği bile çözmek ve müşterilerimize başarılı bir şebeke tecrübesi sunmak. Bu nedenle, stratejimizi müşteri tecrübesine nazaran tasarlıyoruz. 23 saat 59 dakika harika bir tecrübe yaşayan bir müşterinin 1 dakikalık berbat tecrübesi bile algıyı büsbütün değiştirebiliyor. Her müşterimizin gerçek tecrübesini yakından izliyor; gerektiğinde teknik tahliller ve telafi modelleriyle memnuniyeti geri kazanıyoruz. Müşteri tecrübesi merkezli telafi yaklaşımımız, Vodafone Kümesi tarafından da örnek olarak gösterildi. Bu yaklaşımın tesiriyle, 2025’te bir evvelki yıla nazaran şebeke kaynaklı müşteri şikâyetlerinde %35 düzgünleşme kaydettik.”

Uluslararası ödüller

Vodafone’un tecrübe odaklı şebeke yaklaşımı küresel seviyede de örnek gösteriliyor. Şirketin “AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network” projesi TM Forum’da iki mükafata birden layık görüldü. Yapay zekâ algoritmaları ve büyük data analitiği kullanılarak geliştirilen proje, yaklaşık 60 aday ortasında öne çıkarak “En Uygun İş Etkisi” (Best Business Impact) ve “Katılımcıların Seçimi” (Attendees’ Choice Award) mükafatlarını aldı. 

5G devrine tecrübe odaklı hazırlık

Vodafone Türkiye, 5G devrinde daha dengeli, kaliteli ve istikrarlı bir tecrübe sunmayı hedefliyor. 

Engin Aksoy bu hazırlığı şöyle özetledi:

“Şebeke Kalite Endeksi modeliyle desteklenen akıllı şebeke mimarimiz, 5G geçişinin hem teknik hem de tecrübe tarafındaki temelini oluşturuyor. 5G’ye sırf teknolojik olarak değil, müşteri memnuniyetinde de güçlü bir hazırlıkla giriyoruz. Yapay zekâ tabanlı akıllı şebeke idaresi, müşteri davranışlarına dayalı planlama, öne çıkan telafi modelleri ve milletlerarası standartlarla uyumlu mühendislik yaklaşımımızla, şebeke alanını müşteri memnuniyeti ekseninde konumlandırıyoruz. Bu strateji, şirketimizi 5G devrinde müşterilerine daha dengeli ve güçlü irtibat sunma maksadında eşsiz bir pozisyona taşıyor.”

Altyapıyı en yeni teknolojilerle geliştirmeyi sürdürerek müşterilere en güzel dijital tecrübesi yaşatmaya devam ettiklerini belirten Aksoy, şöyle konuştu:

“Şebeke Kalite Endeksi modeliyle, her müşterimizin kullanımına nazaran yüklü bir skor hesaplayarak şebekemizde yaşadığı tecrübesi takip edebiliyoruz. Bir müşterimiz*, davet merkezimizi aradığında yahut sanal asistanımız TOBi üzerinden bize ulaştığında, son günlerde aldığı hizmet kalitesinde olumsuz istikamette bir değişim olduysa, bunu görebiliyor ve müşterimize daha süratli bir formda tahlil üretiyoruz. Dahası, olumsuz tecrübe yaşadığını tespit ettiğimiz müşterilere telafi edici mükafatlar sunuyoruz. Muhakkak bir bölgede bulunan müşterilerimizin şebeke tecrübesinde toplu bir bozulma tespit edersek de rastgele bir şikayet gelmemiş bile olsa proaktif bir halde düzeltici aksiyon alıyor, müşterilerimizin yaşadığı olumsuz tecrübesi şimdi onlar için bir şikayete dönüşmeden düzeltiyoruz.”

“Odağımız müşteri memnuniyeti

Önceliklerinin her vakit müşteri memnuniyeti olduğuna dikkat çeken Engin Aksoy, şunları söyledi:

“Vodafone olarak, Türkiye’de en düşük müşteri kaybına sahip operatör olmayı sürdürüyoruz. Son 5 yıldır kesimde müşteri kayıp oranı en âlâ operatör olmamız, müşteri bağlılığı ve memnuniyeti konusundaki argümanımızı da ispatlıyor. Geçtiğimiz yıl müşteri odaklı kültürel dönüşüm yaratma maksadıyla Memnuniyet Merkezi programımızı hayata geçirdik ve bu kapsamda yürüttüğümüz çalışmalarla son bir yılda müşteri tecrübesinde kıymetli güzelleşmeler sağladık. Vizyonumuz, her bir müşterimizin en yeterli tecrübeye ulaşması için dijital ihtilalin yolunu açmak.”